Клієнтоорієнтована культура

www.alfabank.com.ua

ОПИС ПРОБЛЕМНОЇ СИТУАЦІЇ:
Економічна криза 2008-2009 рр. безпосередньо вплинула на стабільність банківської системи. Довіра клієнтів до банків була підірвана: валютні коливання, припинення кредитування, тимчасове обмеження дострокового зняття депозитів – спричинили відтік клієнтів більшості фін установ.

ОПИС РІШЕННЯ, ЯКЕ БУЛО ПРИНЯТО:
В 2009 році Альфа-Банк, дотримуючись стратегії розвитку універсального банку, змістив акценти зі зростання на оптимізацію та якість обслуговування. Так, топ-менеджмент Альфа-Банку сконцентрував увагу на інформаційній відкритості, зміцненні репутації, індивідуальній роботі з клієнтами. Такий підхід ґрунтується на визнанні кожного клієнту «зіркою» та наданні їм відповідного до їх статусу «зіркового сервісу». Як результат, це нововведення стало важливою конкурентною перевагою Банку та запорукою повернення довіри клієнтів.

РЕЗУЛЬТАТИ:
В другому кварталі 2010 року Альфа-Банком було залучено рекордну кількість нових клієнтів, які довірили фін установі свої заощадження. А за результатами першого півріччя Альфа-Банк увійшов до трійки лідерів за темпами зростання депозитного портфелю фізичних осіб серед найбільших банків. Так, з початку року депозитний портфель Альфа-Банку збільшився в більш ніж 1,5 рази, що відповідає приросту в 53%, чи на 1,4 млрд.грн.

ЦИТАТА ТОП-МЕНЕДЖЕРА, ЯКА СТОСУЄТЬСЯ ЧОМУ ОБРАНА САМЕ ЦЯ СИТУАЦІЯ
«Ви запитаєте, яким має бути сервіс, що надається нами? Відповідь на це питання проста: уявіть собі банк, в якому Ви хотіли б обслуговуватися».
Директор роздрібного бізнесу Піотр Качмарек

КОРОТКИЙ ОПИС КОМПАНІЇ:
Альфа-Банк (Україна) — універсальний комерційний банк, що є частиною міжнародного консорціуму «Альфа-Груп». Банк займає провідні позиції в усіх сегментах банківського ринку України. Згідно з рейтингом Національного Банку України Банк входить до десятки найбільших банків країни за розміром активів та є одним із лідерів за об’ємом коштів юридичних осіб.
Альфа-Банк (Україна) пишається своєю репутацією надійного і стабільного фінансового інституту зі швидким і зручним сервісом та інноваційним підходом до обслуговування клієнтів. Як член консорціуму «Альфа-Груп» Альфа-Банк (Україна) використовує багатий фінансовий досвід банківської групи, поєднуючи глибоке знання українського ринку та міжнародні стандарти бізнесу, що є однією з його конкурентних переваг. Підтримка акціонерів через регулярні збільшення капіталу забезпечує високу капіталізацію Банку.
Ключові позиції Банку на українському ринку були визнані численними рейтингами та дослідженнями. В результаті успішного розвитку і впровадження нових депозитних продуктів та послуг Альфа-Банк (Україна) став «Абсолютним фаворитом успіху - 2009» в конкурсі міжнародної дослідницької агенції InMind «Фаворити успіху 2009» в номінації «Найкраща депозитна програма». Також Банк отримав звання «Фавориту Експертів -2009» в номінації «Банк», зайнявши перше місце за оцінкою провідних галузевих спеціалістів. Крім цього, за результатами 2009 року рейтингова агенція «Експерт-Рейтинг» надала Альфа-Банку (Україна) найвищий рейтинг надійності «А++», також Альфа-Банк отримав нагороду «Банк Року 2009» у номінації «Кращий банк з надання послуг населенню» за версією журналу «Банкиръ».
Фінансова звітність Альфа-Банку (Україна) підготовлена відповідно до міжнародних стандартів фінансової звітності та перевіряється аудиторами компанії PriceWaterhouseCoopers. Банк має рейтинги від міжнародної рейтингової агенції Standard & Poor's.
Альфа-Банк постійно працює над розширенням своєї мережі. Так, на 01.06.2010 року кількість відділень становила 86 штук.

ПРОБЛЕМНА СИТУАЦІЯ, ЯКА МАЛА МІСЦЕ
Економічна криза 2008-2009 рр. безпосередньо вплинула на стабільність банківської системи. Довіра клієнтів до банків була підірвана: валютні коливання, припинення кредитування, тимчасове обмеження дострокового зняття депозитів – спричинили відтік клієнтів більшості фінустанов.
За умов, коли відмінність в продуктах у більшості банків мінімальні, їх вартість майже ідентична, необхідно було сконцентруватися на побудові довгострокових відносин з клієнтами на основі унікальної конкурентної переваги. Такою перевагою Альфа-Банк обрав для себе клієнтоорієнтованість.
«Сьогодні ми стаємо транзакційним роздрібним банком, який буде займатися наданням послуг високого рівня. Ви запитаєте, яким має бути сервіс, що надається нами? Відповідь на це питання проста: уявіть собі банк, в якому Ви хотіли б обслуговуватися».
Директор роздрібного бізнесу Піотр Качмарек.

РІШЕННЯ ПРОБЛЕМНОЇ СИТУАЦІЇ
В 2009 році Альфа-Банк, дотримуючись стратегії розвитку універсального банку, змістив акценти зі зростання на оптимізацію та якість обслуговування. Так, топ-менеджмент Альфа-Банку сконцентрував увагу на інформаційній відкритості, зміцненні репутації, індивідуальній роботі з клієнтами. Такий підхід ґрунтується на визнанні кожного клієнту «зіркою» та наданні їм відповідного до їх статусу «зіркового сервісу». Як результат, це нововведення стало важливою конкурентною перевагою Банку та запорукою повернення довіри клієнтів.
Щоб запровадити високоякісне обслуговування, Альфа-Банк планово впроваджував зміни, котрі торкнулися як внутрішніх процесів так і організації роботи з клієнтами. Основою роботи стали чотири керівних принципи: орієнтація на клієнта, результативність, командний дух та професіоналізм.
«Якщо всі ці складові об’єднати в єдиний комплекс заходів та підтримувати заданий стандарт сервісу у всіх відділеннях. Впевнений, що ми будемо сильно відрізнятимемося від наших конкурентів на рівні клієнтського обслуговування», - Директор роздрібного бізнесу Піотр Качмарек.
Для зменшення часу та більш оперативного опрацювання звернень клієнтів на початку 2010 було запроваджено систему CRM Siebel, завдяки якій в будь-якому відділенні банку працівники можуть проконсультувати клієнта виходячи з його попередніх звернень та потреб. Банк впроваджує систему електронного керування чергою та проводить навчання співробітників відділень, щоб максимально розширити їх функціонал.
Для забезпечення єдиних високих стандартів обслуговування у всіх відділеннях Альфа-Банку по Україні, у березні 2010 року було оновлено стандарти обслуговування клієнтів роздрібного бізнесу та клієнтів малого та середнього бізнес. Також проводиться постійний моніторинг якості обслуговування, а саме: вітальні дзвінки, перевірки «Таємними покупцями, оцінка через канали самообслуговування (Інтернет-банкінг «My Alfa-Bank», sms, контакт-центр), комплексний аналіз скарг та пропозицій, вивчення рівня задоволеності клієнта.
Для того, щоб зробити перебування клієнтів у відділенні максимально комфортним, Альфа-Банк у квітні 2010 року одягнув всіх співробітників відділень у фірмовий одяг, а також запропонував кожному клієнту приємну дрібничку – філіжанку кави.
Для підтримання та демонстрації клієнтоорієнтованих цінностей було сформовано команду «амбасадорів» зі співробітників банку, які впроваджують керівні принципи клієнтоорієнтованості серед своїх колег.

РЕЗУЛЬТАТИ ПРИЙНЯТОГО РІШЕННЯ.
Найголовніший результат – клієнти помітили зміни у банку, вони їм сподобалися. Вже у другому кварталі 2010 року Альфа-Банком було залучено рекордну кількість нових клієнтів, які довірили фін установі свої заощадження. А за результатами першого півріччя Альфа-Банк увійшов до трійки лідерів за темпами зростання депозитного портфелю фізичних осіб серед найбільших банків. Так, з початку року депозитний портфель Альфа-Банку збільшився в більш ніж 1,5 рази, що відповідає приросту в 53%, чи на 1,4 млрд.грн.
Крім цього, в липні 2010 року Альфа-Банк увійшов в ТОП-10 банків, яким довіряють за версією журналу «Банкиръ».