“Фокстрот”: забезпечення конкурентних переваг, що дають змогу утримати споживачів в умовах кризи

Основною метою бізнес-стратегії стало формування довіри і лояльності покупців. Результат підвищення лояльності вимірюється у здійсненні покупцями повторних покупок і звернень до компанії протягом всього життєвого циклу покупця. Впровадження в компанії клієнтоорієнтованих технологій мало на меті зробити її чуттєвою до побажань споживачів.

Для стимулювання споживацького попиту і створення клієнтських відносин «тривалістю в життя» було:

− створено контакт-центр - центр взаємодії з покупцями;

− впроваджено CRM-систему;

− розроблено та впроваджено повнофункціональну програму лояльності;

− розроблено та запущено новий інтернет-портал та інтернет-магазин.

Реалізація зазначеної стратегії потребувала удосконалення ключових процесів, пов’язаних з взаємодією з покупцями, тому до процесу вдосконалення було залучено весь топ-менеджмент. В результаті роботи було сформовано окремі структурні одиниці: служба по роботі з клієнтами – 5 осіб, власний контакт-центр – 25 осіб, закуплено відповідне програмне забезпечення.

Під час впровадження стратегії компанія зіткнулася з організаційно-технічними труднощами, які були обумовлені неузгодженістю дій ІТ-підрозділів на місцях, нестабільністю каналів зв’язку в регіонах, низьким розвитком ІТ-інфраструктури, слабким контролем за ІТ-адміністраторами на місцях та особливостями програмного забезпечення.

До впровадження зазначених змін компанія користувалася послугами аутсорсингових ІТ-компаній, проте проблеми, які виникали під час реалізації проекту, потребували комплексних системних рішень, що стало причиною створення єдиного ІТ-підрозділу у компанії з центральним управлінням. Проблеми організаційного характеру були вирішені шляхом удосконалення системи роботи з персоналом і роз’ясненням особливостей роботи програми лояльності.

Перші результати роботи програми лояльності (підвищення продажів) повністю зняли організаційні складнощі.

Результати:

Програма комфорту збільшила кількість лояльних покупців майже у 2 рази (до 2 136 784 осіб). Вже через 2 місяці після відкриття першого магазину з’явилися лояльні покупці і у нової мережі «Фокстрот. Цифрова техніка» - більше 5650 осіб.

Контакт-центр зараз обробляє на місяць від 40000 до 80000 повідомлень, які надходять по телефону, ICQ, електронною поштою. Унікальна інновація контакт-центру — професійна група по роботі з рекламаціями: спеціалісти обробляють скарги клієнтів, пов’язані з роботою сервісних центрів і магазинів, допомагають вирішити різного роду питання у найкоротші терміни.

Результати впровадження контактного центру: підвищення ефективності обслуговування звернень, підвищення ефективності використання штату операторів, надання єдиного стандарту обслуговування звернень, підвищення якості рішень у зв’язку з якіснішою обробкою аналітичних даних, підвищення задоволення і лояльності клієнтів.

Результат впровадження CRM-підходів:

− розуміння потреб і очікувань клієнтів, що привело до підвищення показника лояльності, зниження витрат на рекламу і підвищення її ефективності, зниження операційних витрат на обслуговування споживачів;

− підвищення обороту роздрібних продаж на 5-8%, зниження вартості залучення покупця за рахунок використання існуючих покупців, підвищення ефективності роботи з ними на 4-10%.

На особливу увагу заслуговує розвиток сервісної мережі «Фокстрот», що представлена у 49 містах України та Молдови і нараховує 64 сервісних центри. Спеціалісти сервісної мережі надають повний спектр послуг: від інсталяції до гарантійного ремонту. Крім цього, покупці можуть скористатися послугами Програми додаткового сервісу: післягарантійний ремонт, діагностика, профілактика, яка дозволить зберегти техніку у робочому стані на довгі роки.