www.alfabank.com.ua

Проблемна ситуація, яка мала місце. Керівництво Альфа-Банку чітко усвідомило, що в умовах жорсткої конкуренції на ринку банківських продуктів для фізичних осіб, постала необхідність боротись за кожного клієнта. Використовуючи індивідуальний підхід до кожного потенційного та існуючого клієнта, було розроблена програма універсалізації послуг, що надаються за принципом «одного контакту».

Рішення проблемної ситуації. Універсалізація роздрібної мережі стала якісним ривком Банку до стандартів європейського обслуговування. Завдяки системі обслуговування в «один контакт», поширеного в багатьох країнах світу, клієнт отримує весь спектр послуг - від консультації до внесення платежу - в одного фахівця і більше не стоїть у черзі. Сьогодні кожен співробітник «веде» свого клієнта від початку до кінця, знає всі його потреби і, відповідно, розуміє, які ще послуги та продукти Банку можуть бути йому корисні, що, в свою чергу, підвищує професіоналізм і значно покращує якість обслуговування клієнтів.

Паралельно з універсалізацією мережі в Банку проходить впровадження Системи управління клієнтськими потоками - інноваційного підходу, який поки ще дуже мало використовується в Україні. Суть електронної черги полягає в тому, щоб змінити стару модель «живої черги», коли клієнти самостійно вишукуються в чергу до каси, або до будь-якого працівника банку, довго чекають на обслуговування. Тепер вони реєструються за допомогою системи, яка розподіляє клієнтів до каси, або до універсальних спеціалістів і спокійно, сидячи у комфортних умовах з чашкою кави, очікують, коли система викличе їх до потрібного фахівця.

Поєднання Системи електронних черг з універсалізацією має ряд переваг. По-перше, клієнт у декілька разів скорочує час свого перебування у відділенні - як під час очікування, так і під час обслуговування. По-друге, всі платежі здійснюються прямо на місці. Крім того, Банк отримує можливість вимірювати і контролювати час перебування клієнта в черзі, тобто керувати цим процесом.

Результати прийнятого рішення. Для реалізації поставленого завдання Банком було змінено програмне забезпечення, закуплене необхідне обладнання та проведене навчання працівників. Співробітники роздрібних відділень Альфа-Банку засвоїли новий функціонал. Універсальні співробітники пройшли аудиторне навчання, електронні курсі, електронне тестування, та практичне навчання під керівництвом своїх наставників - завідувачами кас.
На даний час навчання пройшли 367 осіб з 83 роздрібних відділень Банку.

Впровадження універсалізації дозволило скоротити обслуговування клієнта з 10 хв.. до 5 хв.
В цілому за робочий день кількість роздрібних клієнтів, обслуговування яких відтепер може здійснити один співробітник банку зросла на 25%.

Альфа-Банк прийняв рішення проводити універсалізацію, щоб, з одного боку, підтримати свою орієнтованість на клієнта, а з іншого - розвивати персонал. Скажімо, у Москві вже всі співробітники відділень Альфа-Банку - універсальні фахівці. Керівництво Банку в Україні сподівається, що незабаром всі роздрібні відділення Банку зможуть запропонувати ще більш високий рівень обслуговування клієнтів.

У всьому світі універсальні професіонали в різних сферах користуються великим попитом на ринку праці. Вони багато знають, багато вміють і спектр їх функціоналу дійсно дуже широкий. Саме тому було прийнято рішення про щомісячну доплату працівникам за новий функціонал.

Вивчені уроки. Не для всіх співробітників даний процес пройшов легко, було багато співробітників що боялись працювати з готівкою, було багато обговорень цього питання всередині колективу і навіть на форумі для співробітників. Для роботи з запереченнями працівників була розроблена внутрішня PR компанія, що включала в себе статті про хід проекту

Універсалізаціі на «Альфа-дайджесті» (внутрішній сайт банку), було оголошено конкурс на кращого універсального працівника та його наставника (завідуючого касою), на період запуску в перші дні роботи універсального відділення підтримку новим універсальним спеціалістам здійснювали досвідчені універсальні спеціалісти.
Було висловлено чимало пропозицій щодо поліпшення процесів і багато з них втілені в життя.